Amazon Connect 에이전틱 음성, 다국어 지원 확대와 음성 제어 기능 추가

Amazon Connect의 에이전틱 음성 응대 기능이 7월 20일 확장됐습니다. 한국어를 포함해 50개가 넘는 언어를 지원하고, 새로 고를 수 있는 음성이 100종을 넘습니다. 여기에 대화가 더 자연스럽게 들리도록 응답 흐름과 말하기 방식을 조정하는 기능이 함께 들어왔습니다.

한국어 응대를 음성 봇으로 돌리려던 곳이라면 지원 언어에 한국어가 들어왔다는 점이 직접 닿습니다. 다만 이 기능은 Amazon Connect를 이미 콜센터 채널로 쓰고 있는 환경을 전제로 합니다. Connect 자체를 안 쓰고 있다면 이번 소식만으로 새로 도입할 이유가 되지는 않습니다.

에이전틱 음성이 하는 일

Amazon Connect의 에이전틱 셀프서비스는 AI 에이전트가 음성과 디지털 채널에서 고객 말을 이해하고, 판단하고, 실제 처리를 수행합니다. 고객의 말투와 감정에 맞춰 응답을 조정하면서 대화 속도를 자연스럽게 유지합니다. 사람이 전화 응대를 하듯 동작하는 자동 응대 봇이라고 보면 됩니다.

대화 흐름과 음성 제어

이번에 개선된 부분은 대화가 끊기는 느낌을 줄이는 쪽입니다. 응답 사이의 자연스러운 멈춤을 채워 즉각 반응하는 것처럼 들리게 하고, 에이전트와 고객이 서로 말을 겹쳐 하지 않도록 차례 넘기기를 더 정확하게 처리합니다.

음성 제어로는 말하기 속도, 볼륨, 감정 표현을 조정할 수 있습니다. 브랜드 톤에 맞춰 목소리 성격을 맞추는 용도입니다. 지원 언어와 음성의 전체 목록은 Supported Languages 문서, 리전별 제공 여부는 Amazon Connect Customer features by Region 문서에서 확인할 수 있습니다. 설정 방법은 Amazon Connect Customer Administrator Guide에 정리돼 있습니다.

도입 검토 의견

원문 발표가 아닌 솔트웨어의 의견입니다

이미 Amazon Connect로 전화 응대를 돌리고 있고 한국어 셀프서비스 봇을 붙이고 싶었다면, 지금 한 번 시험해 볼 만합니다. 새 언어와 음성이 추가된 것이라 기존 흐름에 음성 옵션을 바꿔 끼우고 통화 몇 건을 테스트하는 수준이면 반나절이면 감을 잡습니다. 특히 응대 봇이 뚝뚝 끊겨 고객 이탈이 있었다면 응답 속도와 차례 넘기기 개선이 체감될 지점입니다.

Amazon Connect를 아직 안 쓰는 곳이라면 이번 건은 넘어가도 됩니다. 전화 채널을 새로 세우는 일 자체가 별도 프로젝트라, 전담 인력 없이 이 발표만 보고 손대기에는 규모가 맞지 않습니다. 문의량이 늘어 상담 자동화가 실제 병목이 됐을 때 그때 Connect 도입을 통째로 검토하는 편이 낫습니다.

비용은 통화 처리량과 사용하는 기능에 따라 붙습니다. 기존 Connect 사용자라도 에이전틱 음성 기능을 켜면 셀프서비스 처리 단가가 기존 응대 방식과 달라지므로, 적용 전에 Amazon Connect 요금표에서 음성 셀프서비스 항목의 단가를 지금 쓰는 방식과 대조하세요. 그리고 한국어와 원하는 음성이 실제로 쓰는 리전에서 제공되는지를 리전별 제공 문서로 먼저 확인한 뒤 테스트에 들어가는 순서를 권합니다.

원문: Amazon Connect delivers more natural agentic voice experiences with expanded language support and speech controls · 발행일 2026-07-20