Amazon Connect 에이전틱 음성, 다국어 지원 확대와 음성 제어 기능 추가
Amazon Connect의 에이전틱 음성 셀프서비스 기능이 지원 언어를 50개 이상으로 넓히고, 100종이 넘는 새 음성 옵션과 대화 흐름을 다듬는 개선 사항을 더했습니다. 스페인어, 프랑스어, 이탈리아어, 일본어, 한국어, 포르투갈어, 태국어가 새로 지원 목록에 포함됐습니다.
핵심은 두 가지입니다. 하나는 AI 에이전트가 다룰 수 있는 언어와 목소리의 폭이 넓어진 것이고, 다른 하나는 대화가 사람과 나누는 것처럼 자연스럽게 이어지도록 하는 제어 장치가 붙은 것입니다.
에이전틱 셀프서비스가 하는 일
Amazon Connect의 에이전틱 셀프서비스는 AI 에이전트가 음성과 디지털 채널 양쪽에서 고객의 요청을 이해하고, 판단하고, 실제 작업을 수행하도록 합니다. 단순히 정해진 스크립트를 읽어주는 방식이 아니라, 고객의 어조와 감정에 맞춰 응답을 조정하면서 자연스러운 대화 속도를 유지하는 것이 특징입니다.
이번에 달라진 부분
대화 흐름과 관련해 세 가지가 개선됐습니다.
먼저 응답 페이싱입니다. 자연스러운 침묵 구간을 메워서, 대화가 끊기듯 멈추는 느낌 대신 즉각적으로 이어지도록 합니다. 다음은 턴테이킹 정확도입니다. 에이전트와 고객이 서로 말을 끊고 겹쳐 말하는 상황을 줄여, 발언 순서가 더 정확하게 오가도록 합니다.
세 번째는 음성 제어입니다. 말하는 속도, 볼륨, 감정 표현을 조정해 브랜드의 톤에 맞출 수 있습니다. 여기에 100종이 넘는 새 음성 옵션이 더해져 선택의 폭이 넓어졌습니다.
이 세 가지가 함께 작동하면서, AI와의 상호작용이 더 유연하고 응답성 있게 들리도록 하는 것이 이번 변경의 목표입니다.
어떤 상황에 쓰이는지
대상은 음성과 디지털 채널을 통해 고객 응대를 처리하는 컨택센터 워크로드입니다. 여러 언어권 고객을 상대하는 조직이라면 이번 언어 확대로 지원 범위를 넓힐 수 있고, 브랜드마다 원하는 목소리 톤이 다른 경우 음성 제어와 확대된 음성 옵션으로 조정할 여지가 생깁니다.
도입 전 확인할 사항
지원되는 전체 언어와 음성 목록은 Amazon Connect의 Supported Languages 문서에서 확인할 수 있습니다. 기능 동작과 설정 방법은 Administrator Guide에 정리돼 있습니다.
리전별 제공 여부는 Amazon Connect Customer features by Region 문서에서 확인하는 것이 정확합니다. 요금 등 세부 사항은 AWS 공식 문서에서 확인할 수 있습니다.
이번 기능은 2026년 7월 20일 발표됐습니다. 에이전틱 AI 솔루션인 Amazon Connect Customer에 대한 전반적인 소개는 Amazon Connect 웹사이트에서 볼 수 있습니다.
원문: Amazon Connect delivers more natural agentic voice experiences with expanded language support and speech controls · 발행일 2026-07-20